Percepción vs comunicación

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Creo que deben estar hasta las narices del exceso de información sobre la epidemia del COVID-19. De hecho, creo que el dolor de cabeza que les produce el esfuerzo de distinguir la información veraz de la infame, unido al tiempo que pasan delante de una pantalla trabajando desde casa, les debe estar produciendo un dolor de cabeza tal que, al final del día, deben estar preguntándose si no será un síntoma de contagio. Les aliviaré el suspense; no lo es si se mitiga cerrando los ojos un rato.

A medida que los contagios avanzan tengo una pregunta, más bien una esperanza, que, como toda esperanza, es recurrente ante cualquier información: «espero que alguien esté tomando nota de todo esto». La medicina, y en especial las urgencias, ha sido pionera en la aplicación de muchas técnicas para procedimentar mejor las situaciones a las que se enfrentan. Sin ir más lejos el triage, que es una técnica de clasificación rápida de la severidad de los enfermos que ingresan en función de identificar sus síntomas más evidentes. Así contado puede parecer obvio, pero se aplican con parámetros bien definidos de clasificación cuando los recursos son escasos y no hay tiempo o instrumentos suficientes para hacer un diagnóstico en profundidad.

Para llegar a eso, alguien tuvo que tomar nota de los ingresos, sintomatologías, edades, sexo… y empezar a tirar regresiones, montar clusters y definir medidas aplicadas a cada conjunto. Se han desarrollado distintos modelos de triages y aplicado en, como comentaba, servicios de urgencias, pero también ante emergencias por catástrofes naturales o poblaciones desatendidas. No es infalible, a fin de cuentas hablamos de probabilidad y no de certeza, pero salva más vidas que aplicar métodos más (a falta de una palabra mejor) clásicos.

Así que, cuando hablo de «estar tomando nota», hablo de ser conscientes de cuál ha sido el proceso que nos ha llevado a que se declare un estado de alarma en nuestro país. Pero también hablo de cómo los poderes públicos han de mejorar la identificación de la amenaza; de ser más certeros en la comunicación; de tener un procedimiento para recuperar información y, sobre todo, saber tratarla y gestionarla. En definitiva, de saber plantear una crisis sobrevenida. Cierto que el grado de lo sobrevenido es, en este caso, matizable, pero eso lo dejamos para lo que se ha dado en llamar un debrief o evaluación a posteriori, herramienta también más que necesaria en este escenario (tiene otro nombre, en latín de hecho, pero mejor no enunciarlo bajo la circunstancia actual).

Porque la posibilidad de una crisis es un elemento con el que convivir. Ha de ser uno de los escenarios a observar en cada acción política, operativa o de comunicación. Todo plan, estratégico o táctico, incluso de contingencia, ha de observar un «y si sale mal…»: una directriz clara de qué y a quién activar si las cosas se tuercen y en qué escenarios se podrían torcer. Aunque este triage (que aquí también hay que hacerlo) no acierte de pleno, si está suficientemente bien modulado, tendría muchos componentes que aprovechar ante un escenario no contemplado.

Para estar al frente en la respuesta a una crisis se requiere un mando ejecutivo y éste requiere de unas características esenciales entre las que destacaría saber hacer las preguntas correctas. Si no las realiza puede ser que se deba a no tener la información que necesita, o que no tiene la técnica correcta para saber qué preguntas hacer. Las buenas noticias son que ambos casos son solucionables con una buena metodología. La mala que, de no hacerlo, el fallo persistiría y, de ser así, habría que plantearse si el mando es el adecuado para estar a cargo de la situación.

Las conclusiones que nos han llevado al confinamiento las podemos anunciar a través de Sir Roger Scruton, cuando decía que los británicos eran profundamente demócratas porque no aceptaban ser gobernados por burócratas a los que no se les podía exigir responsabilidades por sus errores. Aquí veo yo una cuestión con dos caras respecto a nuestra situación actual.

La primera que el gobierno acudió mucho, en la primera fase de la crisis, cuando nadie quería pensar en aislamientos, a dar como referencia a «los expertos» cuando estos son consejeros, asesores, profundamente experimentados, pero que no tienen capacidad ejecutiva: explican y recomiendan (insisto en la importancia de saber hacer buenas preguntas), pero la decisión última es del gobierno, no del experto y esa realidad hay que enfrentarla. El experto aconseja y no se pueden invertir ni sobredimensionar los roles. Desconozco cuánto pesaron los ejemplos de China y, en especial, el de Italia, en los reportes, pero a un experto no se le pueden escapar estas variables y un gestor no puede dejar de tener en cuenta su incidencia.

Segundo cuestiones como los contagios, las cuarentenas y los aislamientos dentro del nuestro espectro político, tanto en gobierno y en oposición, como gran evidencia de lo alejados que estaban respecto a la dimensión del problema y que ya sabemos qué percepción pública han ocasionado cuando, ironías, se buscaba una percepción completamente opuesta.

Estamos en un momento en que la percepción es más potente que la comunicación. De hecho, hemos de poner mucho interés en entender la diferencia, porque cada día es más notable el dominio de la primera. Se quiso apostar por la primera no queriendo mirar la evidencia y evitar la segunda y, bueno, la justicia poética se hizo emperatriz a ambos lados del espectro político.

Anexo: si están viendo series y películas, que sean buenas y, de paso, aprovechen a ver documentales. Si están leyendo novelas, aprovechen a leer algún ensayo. Si no lo hacen, escuchen música: se disfruta también mucho, relaja la vista y, así, evitan la sensación de estar sintomáticos.

Enrique Cocero

Consultor político y socio Fundador de 7-50 Strategy

Artículo publicado en la edición impresa de Expansión

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